Percepción de la calidad de los servicios de consulta externa por parte de los usuarios de la E.S.E. Hospital la Divina Misericordia de Magangué-Bolívar / Carlos Alfredo García López, Yenifer Hoyos Pérez y Vanessa Mendoza Ramírez ; Director German Javier Arrieta Bernate .

Por: Carlos Alfredo García López [autor]Otros autores: Hoyos Pérez , Yenifer [autora] | Mendoza Ramírez, Vanessa [autora] | Arrieta Bernate, German Javier [director]Tipo de material: TextoTextoEditor: Sincelejo : Corporación Universitaria del Caribe - CECAR, 2021Descripción: 1.1 KB ; 92 páginas ; anexos, tablas, figurasTipo de contenido: texto Tipo de medio: sin mediación Tipo de portador: disco de computadoraTema(s): Percepción | Servicios | CalidadNota de disertación: Trabajo de grado (Especialista en Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud) -- Corporación Universitaria del Caribe. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud, Sincelejo, Sucre, 2021. Tema: El presente estudio tuvo la finalidad de identificar la percepción de los usuarios acerca de la calidad de los servicios de consulta externa de la E.S.E. Hospital la Divina Misericordia de MaganguéBolívar. Para cumplir con tal objetivo, la investigación se planteó desde el paradigma de investigación positivista y su enfoque de operación como lo es el cuantitativo; el tipo de investigación fue no experimental y diseño transversal, con un alcance descriptivo. La población con la cual se trabajó fueron los usuarios que asisten al área de consulta de externa del hospital, tomando como referencia el número de usuarios atendido en el mes de abril del 2021 que fueron 5.444 usuarios, obteniendo como muestra, bajo un muestreo probabilístico de tipo aleatorio simple, con un nivel de confianza del 90% y margen de error del 10%; lo cual da una muestra de 68 personas usuarias de los servicios de salud que brinda consulta externa. Para la recolección de los datos, se utilizó la metodología de evaluación de los servicios de salud SERVQUAL, que consta de 33 ítems. Dentro de los resultados principales a que llega el estudio, se halla que en términos de eficiencia y deficiencia, la percepción de los usuarios acerca de la calidad de los servicios del área de consulta externa del hospital es deficiente, en la cual el 40% menciona que es muy malo el servicio, el 15% que es malo y el 30% que es regular. En relación a los factores que mide la metodología SERVQUAL, los usuarios manifiestan deficientes los aspectos de capacidad de respuesta y elementos tangibles del área de consulta externa, mientras que factores como seguridad, fiabilidad y empatía obtuvieron mejores resultados. El trabajo.Tema: The purpose of this study was to identify the perception of users about the quality of outpatient services at the E.S.E. Hospital la Divina Misericordia in Magangué-Bolívar. To meet this objective, the research was raised from the paradigm of positivist research and its approach to operation such as quantitative; the type of research was non-experimental and cross-sectional design, with a descriptive scope. The population with which we worked were the users who attend the outpatient area of the hospital, taking as a reference the number of users attended in the month of April 2021 that were 5,444 users, obtaining as a sample, under a probabilistic sampling ofsimple random type, with a confidence level of 90% and margin of error of 10%; this gives a sample of 68 users of the health services provided by external consultation. For data collection, the SERVQUAL health services evaluation methodology, which consists of 33 items, was used. Among the main results of the study, it is found that in terms of efficiency and deficiency, the perception of users about the quality of the services of the outpatient area of the hospital is deficient, in which 40% mention that the service is very bad, 15% that it is bad and 30% that it is regular. In relation to the factors measured by the SERVQUAL methodology, usersreport deficient aspects of responsiveness and tangible elements of the external consultation area, while factors such as safety, reliability and empathy obtained better results. El trabajo.
Etiquetas de esta biblioteca: No hay etiquetas de esta biblioteca para este título. Ingresar para agregar etiquetas.
Valoración
    Valoración media: 0.0 (0 votos)

Trabajo de grado (Especialista en Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud) -- Corporación Universitaria del Caribe. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud, Sincelejo, Sucre, 2021.

Agudelo, C., Cardona, J., Ortega, J. y Robledo, R. (2011). Sistema de salud en Colombia: 20 años
de logros y problemas. Ciência & Saúde Coletiva, 16(6), 2817-2828.
https://doi.org/10.1590/S1413-81232011000600020

Aguirre, H. (2004). Principios éticos de la práctica médica. Cirugía y Cirujanos, 72(6), 503-510.
https://www.medigraphic.com/pdfs/circir/cc-2004/cc046m.pdf

Arriagada, I., Aranda, V. y Miranda, F. (2005). Políticas y programas de salud en América Latina.
Problemas y propuestas. División de Desarrollo Social de la CEPAL.
https://www.cepal.org/sites/default/files/publication/files/6119/S051049_es.pdf

Banco Mundial y Organización Panamericana de la Salud. (2009). Garantía y mejoramiento de la
calidad de los servicios de salud. Módulo 3 “desempeño y resultados del sistema de salud”.
https://pdfcoffee.com/garantia-y-mejoramiento-de-la-calidad-de-los-servicios- pdffree.html

Carrillo, P. y Dediego, D. (2020). Factores que inciden en el nivel de satisfacción de pacientes
atendidos en consulta externa en Colombia, año 2020. [Tesis de especialización,
Universidad Santiago de Cali]. Repositorio Universidad Santiago de Cali.
https://repository.usc.edu.co/bitstream/handle/20.500.12421/5114/FACTORES%20QUE
%20INCIDEN.pdf?sequence=3&isAllowed=y

Cobo, E., Estepa, K., Herrera, C. y Linares, P. (2018). Percepción de los usuarios frente a la calidad
del servicio de salud en consulta externa en una Institución Prestadora de Servicios de
Salud. Revista Investigación en Salud Universidad de Boyacá, 5(2), 277-294.
https://doi.org/10.24267/23897325.321

Decreto 1011 de 2006. (3 de abril de 2006). Ministerio de Salud y la Protección Social. Por el cual
se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del
Sistema General de Seguridad Social en Salud.
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/DECRETO%201011%20DE%2020
06.pdf

Del Salto, E. (2014). Evaluación de la calidad de atención y satisfacción del usuario que asiste a
la consulta en el departamento médico Del Instituto Nacional Mejía en el periodo 2012.
[Tesis de maestría, Universidad Central del Ecuador]. Repositorio Digital UCE.
http://www.dspace.uce.edu.ec/handle/25000/4665

Deming, W. (1986). Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis Madrid.
Ediciones Díaz de Santos.

Donabedian, A. (1986). La investigación sobre la calidad de la atención médica. Revista de Salud
Pública de México, 28(3), 324-327.
https://saludpublica.mx/index.php/spm/article/view/363

Godínez, F., Reyes, R., Ariza, F., Maruris, M., Cuevas, A. y Cabañas, E. (2014). Nivel de
satisfacción de usuarios de consulta externa en un hospital público. Psicología y Salud,
24(1), 97-107.
https://www.researchgate.net/publication/295572889_Nivel_de_satisfaccion_de_usuarios
_de_consulta_externa_en_un_hospital_publico

Gómez, S. (2017). Medición de satisfacción de la calidad en el servicio de apoyo diagnóstico y
terapéutico en los hospitales de la ciudad de Villavicencio, Meta- Colombia. Según el
modelo SERVQUAL. [Tesis de pregrado, Universidad de los Llanos]. Repositorio Digital
de la Universidad de los Llanos. https://core.ac.uk/download/pdf/287325993.pdf

Heider, F. (1958). La psicología de las relaciones interpersonales. McGraw Hill.

Hernández, R., Fernández, C. y Batista, P. (2014). Metodología de la investigación. (6ª ed.).
McGraw-Hill / Interamericana Editores, S.A.
https://docs.google.com/viewer?a=v&pid=sites&srcid=ZGVmYXVsdGRvbWFpbnxjb25
0YWR1cmlhcHVibGljYTk5MDUxMHxneDo0NmMxMTY0NzkxNzliZmYw

Hueso, A. y Cascant, M. (2012). Metodologías y técnicas cuantitativas de investigación. Editorial
Universitat Politécnica de Valencia.
https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/17004/Metodolog%EDa%20y%20t%E9cnic
as%20cuantitativas%20de%20investigaci%F3n_6060.pdf?sequence=3#:~:text=La%20m
etodolog%C3%ADa%20de%20investigaci%C3%B3n%20cuantitativa,para%20establecer
%20pol%C3%ADticas%20de%20desarrollo

Infantes, F. (2017). Calidad de atención y grado de satisfacción de los usuarios de consulta externa
del Centro de Atención de Medicina Complementaria del Hospital III Iquitos-2016. Revista
Peruana de Medicina Integrativa, 2(2), 133-139.
http://dx.doi.org/10.26722/rpmi.2017.22.55

Jaramillo, C. (2021). Evaluación de la calidad de atención y satisfacción del usuario en el área de
Consulta Externa del Hospital General Docente Ambato. [Tesis de maestría, Universidad
Técnica de Ambato]. Repositorio Digital UTA.
http://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/32438

Larrea, J. (2016). Calidad de servicio de la consulta externa de medicina interna en el Hospital
Central de la Fuerza Aérea del Perú durante septiembre – noviembre 2015. [Tesis de
especialización, Universidad Ricardo Palma]. Repositorio Institucional URP.
http://repositorio.urp.edu.pe/handle/urp/452

Ley 100 de 1993. (23 de diciembre de 1993). Congreso de la República de Colombia. Por la cual
se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones. Diario
Oficial No. 41.148.
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0100_1993.html

Ley 1122 de 2007. (9 de enero de 2007). Congreso de la República de Colombia. Por la cual se
hacen algunas modificaciones en el Sistema General de Seguridad Social en Salud y se
dictan otras disposiciones. Diario Oficial No. 46.506.
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1122_2007.html

Lezcano, L. y Cardona, J. (2018). Evaluación de la calidad de los servicios médicos según las
dimensiones del SERVQUAL en un hospital de Colombia. Archivo de Medicina, 14(4), 1-
9. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6804255

Maggi, W. (2018). Evaluación de la calidad de la atención en relación con la satisfacción de los
usuarios de los servicios de emergencia pediátrica Hospital General de Milagro. [Tesis de
maestría, Universidad Católica de Santiago de Guayaquil]. Repositorio Digital UCSG.
http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9976

Martínez, V. (2013). Paradigmas de investigación. Manual multimedia para el desarrollo de
trabajos de investigación. Una visión desde la epistemología dialéctico crítica.
https://pics.unison.mx/wpcontent/uploads/2013/10/7_Paradigmas_de_investigacion_2013
.pdf

Massip, C., Ortiz, R., Llantá, M., Peña, M. e Infante, I. (2008). La evaluación de la satisfacción en
salud: un reto a la calidad. Revista Cubana de Salud Pública, 34(4).
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S086434662008000400013#:~:text
=La%20satisfacci%C3%B3n%20de%20los%20pacientes,necesidades%20de%20los%20
pacientes%2C%20usuarios

Mejía, L. y Salazar, M. (2013). Evaluación de la calidad del servicio de consulta externa
especializada del Hospital Naval de Cartagena de Indias, segundo trimestre de 2012.
[Tesis de especialización, Universidad de Cartagena]. Repositorio U de C.
https://repositorio.unicartagena.edu.co/handle/11227/2792

Ministerio de Salud y Protección Social de Colombia. (2018). Encuesta nacional de evaluación de
los servicios de las EPS. Informe final-Colombia, 2017.
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/Informeencuesta-satisfaccion-eps-2017.pdf

Ministerio de Salud y Protección Social de Colombia. (2020). Rendición de cuentas. Informe de
gestión 2019. https://www.minsalud.gov.co/RID/informe-gestion2019-marzo30-2020-
t.pdf

Morales, M. (2019). Análisis del nivel de calidad del servicio del Hospital San Bernabé E.S.E.
mediante la aplicación del modelo SERVQHOS. [Tesis de pregrado, Universidad
Autónoma de Occidente]. Red UAO.
https://red.uao.edu.co/bitstream/handle/10614/11793/T08991.pdf?sequence=5&isAllowe
d=y

Murrieta, L. (2019). Evaluación de la calidad de atención y su relación con la satisfacción de los
pacientes en el área de pediatría y propuesta de un plan de mejora continua para aumentar
la satisfacción de los usuarios de consulta externa y hospitalización del Hospital General
IESS de los Ceibos. [Tesis de maestría, Universidad Católica de Santiago de Guayaquil].
Repositorio Digital UCSG. http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/13946

Numpaque, A. y Rocha, A. (2016). Modelos SERVQUAL y SERVQHOS para la evaluación de
calidad de los servicios de salud. Revista de la Facultad de Medicina, 64(4), 715-720.
https://doi.org/10.15446/revfacmed.v64n4.54839

Pallares, A. (2017). Medición de satisfacción de la calidad en el servicio de consulta externa en
los hospitales de la ciudad de Villavicencio, Colombia. Según el modelo SERVQUAL.
[Tesis de pregrado, Universidad de los Llanos]. Repositorio Digital de la Universidad de
los Llanos. https://repositorio.unillanos.edu.co/handle/001/823

Parasuraman, A., Zaithaml, V. y Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its
Implication for Future Research (SERVQUAL). Journal of Marketing, 49, 41-50.
https://www.researchgate.net/publication/225083670_A_Conceptual_Model_of_Service_
Quality_and_its_Implication_for_Future_Research_SERVQUAL

Pedraza, N., Bernal, I. y Lavín, J. (2015). La Calidad del Servicio: Caso UMF. Conciencia
Tecnológica, (49), 39-45. https://www.redalyc.org/pdf/944/94438997005.pdf

Resolución 4445 de 1996. (2 de diciembre de 1996). ). Ministerio de Salud y la Protección Social.
Por el cual se dictan normas para el cumplimiento del contenido del Título IV de la Ley
09 de 1979, en lo referente a las condiciones sanitarias que deben cumplir las Instituciones
Prestadoras da Servicios de Salud y se dictan otras disposiciones técnicas y
administrativas.
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/RESOLUCION%2004445%20de%2
01996.pdf

Resolución 1043 de 2006. (3 de abril de 2006). Ministerio de Salud y la Protección Social. Por la
cual se establecen las condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud
para habilitar sus servicios e implementar el componente de auditoria para el
mejoramiento de la calidad de la atención y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial
No. 46.271. https://www.ins.gov.co/TyS/programas-decalidad/Documentos%20Programa%20EEDDCARIO/resolucion%201043%202006.pdf

Resolución 1441 de 2013. (6 de mayo de 2013). Ministerio de Salud y la Protección Social. Por
la cual se definen los procedimientos y condiciones que deben cumplir los Prestadores de
Servicios de Salud para habilitar los servicios y se dictan otras disposiciones.
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/resolucion1441-de-2013.pdf

Resolución 0256 de 2016. (5 de febrero de 2016). Ministerio de Salud y la Protección Social. Por
la cual se dictan disposiciones en relación con el Sistema de Información para la Calidad
y se establecen los indicadores para el monitoreo de la calidad en salud.
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n%200256%20de
%202016.pdf

Rincón, C., Ensuncho, C. y Palacios, M. (2019). Evaluación de la satisfacción de los usuarios del
servicio de urgencias de UMHES Santa Clara. [Tesis de especialización, Universidad
Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional UCC.
https://repository.ucc.edu.co/bitstream/20.500.12494/16350/2/2019_Calidad_Usuarios_U
rgencias.pdf

Ruíz, T. (2015). Evaluación de la calidad de los servicios médicos en el área de consulta externa,
en base a la metodología de SERVQUAL, caso clínica Club de Leones Quito Central,
período 2012- 2014. [Tesis de maestría, Escuela Politécnica Nacional]. Repositorio Digital
EPN. https://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/12009

Suárez, R. y Villegas, C. (2015). Eficiencia en el servicio de consulta externa en la especialidad
de cirugía general del Hospital San José en la ciudad de Bogotá. [Tesis de pregrado,
Fundación Universitaria de Ciencias de la Salud]. Repositorio Digital FucSalud.
https://repositorio.fucsalud.edu.co/bitstream/handle/001/329/REDI-FDA-2015-
6.pdf;jsessionid=D6C4F7F1D5D9DE67B4C56294E8866D89?sequence=1

Superintendencia Nacional de Salud de Colombia. (2020). Boletín estadístico 2019.
https://docs.supersalud.gov.co/PortalWeb/planeacion/OtrosDocumentosPlaneacin/Bolet%
C3%ADn%20estadistico_2019_VF.pdf

Tinoco, M. (2016). Satisfacción del usuario externo en el servicio de consulta externa del Hospital
Nacional P.N.P. Luis Nicasio Sáenz en el periodo octubre-diciembre 2015. [Tesis de
especialización, Universidad Ricardo Palma]. Repositorio Institucional URP.
http://repositorio.urp.edu.pe/handle/urp/473

Yépez, M., Ricaurte, M. y Jurado, D. (2018). Calidad percibida de la atención en salud en una red
pública del municipio de Pasto, Colombia. Universidad y Salud, 20(2), 97-110.
https://doi.org/10.22267/rus.182002.114

El presente estudio tuvo la finalidad de identificar la percepción de los usuarios acerca de la calidad
de los servicios de consulta externa de la E.S.E. Hospital la Divina Misericordia de MaganguéBolívar. Para cumplir con tal objetivo, la investigación se planteó desde el paradigma de
investigación positivista y su enfoque de operación como lo es el cuantitativo; el tipo de
investigación fue no experimental y diseño transversal, con un alcance descriptivo. La población
con la cual se trabajó fueron los usuarios que asisten al área de consulta de externa del hospital,
tomando como referencia el número de usuarios atendido en el mes de abril del 2021 que fueron
5.444 usuarios, obteniendo como muestra, bajo un muestreo probabilístico de tipo aleatorio simple,
con un nivel de confianza del 90% y margen de error del 10%; lo cual da una muestra de 68
personas usuarias de los servicios de salud que brinda consulta externa. Para la recolección de los
datos, se utilizó la metodología de evaluación de los servicios de salud SERVQUAL, que consta
de 33 ítems. Dentro de los resultados principales a que llega el estudio, se halla que en términos
de eficiencia y deficiencia, la percepción de los usuarios acerca de la calidad de los servicios del
área de consulta externa del hospital es deficiente, en la cual el 40% menciona que es muy malo el
servicio, el 15% que es malo y el 30% que es regular. En relación a los factores que mide la
metodología SERVQUAL, los usuarios manifiestan deficientes los aspectos de capacidad de
respuesta y elementos tangibles del área de consulta externa, mientras que factores como
seguridad, fiabilidad y empatía obtuvieron mejores resultados.
El trabajo.

The purpose of this study was to identify the perception of users about the quality of outpatient
services at the E.S.E. Hospital la Divina Misericordia in Magangué-Bolívar. To meet this
objective, the research was raised from the paradigm of positivist research and its approach to
operation such as quantitative; the type of research was non-experimental and cross-sectional
design, with a descriptive scope. The population with which we worked were the users who attend
the outpatient area of the hospital, taking as a reference the number of users attended in the month
of April 2021 that were 5,444 users, obtaining as a sample, under a probabilistic sampling ofsimple
random type, with a confidence level of 90% and margin of error of 10%; this gives a sample of
68 users of the health services provided by external consultation. For data collection, the
SERVQUAL health services evaluation methodology, which consists of 33 items, was used.
Among the main results of the study, it is found that in terms of efficiency and deficiency, the
perception of users about the quality of the services of the outpatient area of the hospital is
deficient, in which 40% mention that the service is very bad, 15% that it is bad and 30% that it is
regular. In relation to the factors measured by the SERVQUAL methodology, usersreport deficient
aspects of responsiveness and tangible elements of the external consultation area, while factors
such as safety, reliability and empathy obtained better results. El trabajo.

Especialización en Gerencia de la Calidad y la Auditoría en Salud

No hay comentarios en este titulo.

para colocar un comentario.
footer